УТВЕРЖДЕНО

Приказом АО «ПРАЙМ КЛУБ» от 24 июня 2025 г.

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Настоящие Правила обслуживания регулируют отношения между Акционерным обществом «ПРАЙМ КЛУБ», с одной стороны, и любым физическим лицом, с другой стороны, которое пользуется услугами Компании по одному из следующих оснований:

• договор между Компанией и Клиентом, заключенный путем составления одного документа,
• договор между Компанией и Клиентом, заключенный путем акцепта оферты,
• договор между Компанией и третьим лицом на предоставление Клиентам услуг по Программам (Программе) Клуба либо на оказание информационно-сервисных услуг.

1. Термины и определения:

1. Договор — договор между Компанией и Клиентом или между Компанией и третьим лицом на предоставление Клиентам услуг по Программам (Программе) Клуба в порядке, установленном таким договором (офертой).
2. Запрос – заявка или поручение Клиента на оказание услуг Компанией и/или оплата услуг Компании, Поставщиков услуг.
3. Карта привилегий — карта, выпускаемая Компанией и предоставляющая возможность ее владельцу – Клиенту, согласно условиям Договора получать в течение срока обслуживания эксклюзивные предложения и привилегии от партнеров Компании.
4. Клиент – любое полностью дееспособное физическое лицо, достигшее 18 лет, которое пользуется услугами Компании.
5. Компания или Клуб – Акционерное общество «ПРАЙМ КЛУБ» (ОГРН: 1097746529473, ИНН: 7725676021, КПП: 770301001, адрес места нахождения: Россия, 123112, г. Москва, наб. Пресненская, д. 10, строение 2).
6. Мобильное приложение — мобильное приложение, обеспечивающее доступ Клиента к размещению Запросов в течение срока обслуживания, установленного Договором.
7. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к Клиенту. Порядок сбора, обработки и защиты персональных данных Клиентов регулируется политикой обработки персональных данных, размещенной по адресу: https://www.primeconcept.co.uk/pdn
8. Поставщики — лица, непосредственно оказывающие услуги по перевозке, гостиничные услуги и иные услуги, агенты указанных организаций, а также организации, предоставляющие возможность бронирования и оплаты указанных услуг, с которыми Компания заключила соглашение на оказание соответствующих услуг или иной договор, а также лица в отношении которых Компания совершает юридические и иные действия от имени и за счет Клиента.
9. Программа Клуба – одна программа обслуживания из Программ Клуба.
10. Сайт – сайт, расположенный в сети Интернет по адресу: https://www.primeconcept.co.uk
11. Стороны – Компания и Клиент.
12. Служба поддержки – специальный отдел Компании, ежедневно и круглосуточно контролирующий и обрабатывающий поступающие Запросы и поддерживающий обратную связь с Клиентом, через любые средства коммуникации (по телефону, по электронной почте, через мессенджеры, посредством функционала Мобильного приложения) в соответствии с Договором. Контактные данные Службы поддержки размещены на Сайте.

2. Предмет обслуживания

1. Предоставление Компанией права требования оказания услуг по принятию и обработке Запросов Клиентов осуществляется только при наличии заключенного Договора.
2. Перечень услуг по принятию и обработке запросов Клиента, предоставляемых Компанией по Программе, определяется Договором.
3. Перечень услуг по Программам (далее также – «обслуживание») может быть изменен в порядке, предусмотренном Договором.
4. Обслуживание каждого Клиента Компанией по Программам осуществляется с момента заключения Договора и в соответствии с условиями Договора.
5. Договором может быть предусмотрено, что в случае, если обработка запроса Клиента выходит за рамки предоставления информации по Программе Клуба, Компания выступает как агент, действующий от имени и за счет Клиента, и передает такие запросы Клиента лицам, оказывающим соответствующие услуги. При этом Компания не несет ответственности перед Клиентом за действия указанных лиц.

3. Правомочия Компании при обслуживании Клиентов

1. Компания вправе, если иное прямо не предусмотрено Договором:
   1. запрашивать у Клиента информацию и документы (в том числе содержащие Персональные данные), необходимые для оказания услуг;
   2. предоставлять услуги Поставщиков в качестве агента соответствующих Поставщиков, за исключением услуг третьих лиц, в отношении которых Компания действует от имени и за счет Клиента. Компания не оказывает самостоятельно услуги по перевозке, страхованию, аренде авто, гостиничные услуги и иные предоставляемые услуги Поставщиков. Исполнителем указанных услуг является соответствующий Поставщик. Описание оказываемых услуг, стоимость, правила и условия их оказания определяются Поставщиком. Компания оказывает услуги по их бронированию и оформлению подтверждающих бронирование документов. Компания, являясь агентом Поставщиков, не может контролировать действия или бездействие Поставщиков и устанавливать правила оказания ими услуг. Забронированные и/или оплаченные Клиентом услуги Поставщиков регулируются правилами соответствующего Поставщика.
   3. Компания не гарантирует 100% точности и не несёт ответственности за неполноту либо недостоверность информации (в частности, наличие мест по тарифу, номеров в отелях, статистика авиакомпаний и т.п.) и описания любой услуги, предоставляемые партнерами и Поставщиками, что не лишает Клиента права требовать возмещения убытков у Поставщиков. Вся информация, предоставленная Компанией Клиенту, описание услуг, оказываемых соответствующими Поставщиками, предоставляются по принципу «как есть», в том виде, в каком она получена от партнеров и Поставщиков;

4. отступить от указаний Клиента, если по обстоятельствам дела это необходимо в интересах Клиента. При этом Компания обязуется уведомить Клиента об отступлении и получить его согласие на такие действия до их выполнения. В случае неполучения согласия Клиента Компания следует указаниям Клиента, если такое исполнение объективно возможно;
5. прекратить обслуживание Клиента в случаях нарушения обязательств по Договору и/или выявления недостоверности предоставленной Клиентом информации;
6. прекратить оказание услуги в рамках определенного Запроса Клиента, в случаях, если:
   1. по Запросу Клиентом была предоставлена недостоверная информация,
   2. Клиент передал Карту привилегий третьему лицу (если Карта привилегий была оформлена и выдана Компанией согласно условиям Договора),
   3. от имени Клиента обратился представитель, но у Компании отсутствуют данные о полномочном представителе Клиента;
7. отказывать в реализации Запросов, поступающих от Клиентов, в случае если такие Запросы направлены на оказание услуг третьим лицам, включая членов семьи Клиентов (за исключением случаев, прямо предусмотренных Договором), либо превышают установленный лимит Запросов Договору;
8. отказать исполнять Запрос Клиента в случае нарушения Клиентом этических норм общения с сотрудниками Компании (общение на повышенных тонах, грубость, хамство, оскорбления сотрудников Компании, применение нецензурной лексики, общение в очевидном состоянии алкогольного опьянения и т.д.), либо в случае наличия у Компании фактов, подтверждающих распространение Клиентом заведомо ложной информации о Компании и услугах, оказываемых Компанией, которая может негативным образом отразиться на работе консьерж-службы.
9. заключить договор (субагентский, субподрядный) с другим лицом для обслуживания Клиента;
10. в одностороннем порядке изменять Программы в случае изменения/расторжения/заключения/возобновления договоров с партнерами Компании, предоставляющими соответствующие услуги и/или привилегии;
11. отказать Клиенту в предоставлении информации, касающейся внутренних коммуникаций Компании с третьими лицами (включая провайдеров и контрагентов), если передача такой информации не предусмотрена законодательством или условиями Договора, а также если это может нарушить конфиденциальность или права третьих лиц.
12. Компания вправе отказать в обслуживании Клиента (отключить от Программы) при следующих обстоятельствах:
    1. при передаче Клиентом Карты привилегий третьим лицам в целях использования ее третьим лицом, если Карта привилегий была оформлена и выдана Компанией согласно условиям Договора;
    2. при размещении Клиентом Запросов, не связанных с личными (бытовыми), хозяйственными, потребительскими целями (нуждами), а для целей обслуживания третьих лиц, предоставления услуг третьим лицам (за исключением услуги по бронированию билетов для членов семьи) и (или) прямого/косвенного ведения им предпринимательской/коммерческой деятельности;
    3. в случае, если Клиент загружает, пересылает, передает или любым другим способом размещает и/или распространяет информацию, которая является незаконной, вредоносной, оскорбляет нравственность, в том числе информацию, которая нарушает права несовершеннолетних лиц, содержит порнографические изображения и тексты или сцены сексуального характера, описание средств и способов суицида, любое подстрекательство к его совершению, пропагандирует и/или способствует разжиганию расовой, религиозной, этнической ненависти или вражды, пропагандирует фашизм или идеологию расового превосходства, содержит экстремистские материалы, носит мошеннический характер;
    4. в случае нарушения прав третьих лиц и/или причинения им вреда в любой форме;
    5. в случае, если клиент выдает себя за другого человека или представителя организации и/или сообщества без достаточных на то прав использует при взаимодействии с Компанией технологии «подмены телефонного номера»;
    6. в случае, если Клиент, загружает, пересылает, передает или любым другим способом размещает и/или распространяет какие-либо материалы, содержащие вредоносные программы или другие компьютерные коды, файлы или программы, предназначенные для нарушения, уничтожения либо ограничения функциональности любого компьютерного или телекоммуникационного оборудования или программ, для осуществления несанкционированного доступа, а также серийные номера к коммерческим программным продуктам и программы для их генерации, логины, пароли и прочие средства для получения несанкционированного доступа к платным ресурсам в Интернете, а также размещает ссылки на вышеуказанную информацию;
    7. в случае несанкционированного сбора и хранения персональных данных других лиц;
    8. в случае нарушения пользовательского соглашения Сайта и/или Мобильного приложения, в том числе нарушения нормальной работы Сайта и/или Мобильного приложения;
    9. при совершении неправомерных действий в отношении Компании и третьих лиц;
    10. при совершении любых действий, несущих любую угрозу деятельности Компании, в том числе угрозу деловой репутации и имиджу Компании;
    11. при использовании Клиентом нецензурной лексики при общении с Компанией и его представителями (сотрудниками);
    12. в случае нарушения моральных и этических норм поведения в отношении Компании и ее представителей (сотрудников), в том числе в случае оскорбления чести и достоинства сотрудников (представителей) Компании;
    13. в случае иных нарушений норм действующего законодательства Российской Федерации.
13. Компания вправе осуществлять иные права, предусмотренные Договором или законодательством Российской Федерации.

4. Порядок обслуживания

1. При оказании услуг Компания идентифицирует Клиента согласно условиям Договора.
2. Поручения Клиента даются Компании в форме подачи Запроса одним из следующих способов:
   • направление сообщения на электронную почту Компании, указанную в Договоре;
   • осуществление звонка в Службу поддержки Компании по телефону, указанному в Договоре;
   • иным доступным способом, предусмотренным Компанией, в том числе через мессенджеры.
3. Обращаться к Компании за обслуживанием может как сам Клиент, так и представитель Клиента. При этом, при наличии у Компании данных о представителе Клиента и его полномочиях, Стороны считают, что представитель действует от имени и в интересах Клиента и рассматривают действия/бездействия представителя Клиента как действия/бездействия самого Клиента.
4. Запрос считается принятым только после подтверждения его Компанией любым способом, в том числе устно. Такому Запросу присваивается статус «открытый».
5. Обработка Запросов осуществляется на основании предоставляемых Клиентом сведений и документов, а также совершаемых Клиентом действий.
6. Для оказания услуг Клиент должен предоставить Компании информацию, предусмотренную Договором.
7. Получив Запрос, Компания оценивает возможность выполнения поручения Клиента и оказания услуг и ориентировочный срок. В случае, если услуга не входит в перечень услуг по Программам, Компания в случаях, установленных и/или допустимых Договором, также определяет стоимость выполнения поручения, согласовывает с Клиентом, и при достижении согласия направляет Клиенту ссылку для проведения оплаты заказанных услуг и/или предлагает иные возможные способы расчетов.
8. Если по имеющейся у Службы поддержки информации Запрос Клиента по заданным параметрам выполнить невозможно или затруднительно, он сообщает об этом Клиенту и предлагает ему изменить параметры Запрос, предлагая Клиенту взамен услугу или информацию об услуге аналогичных параметров и качества.
9. В случае, когда Клиент не доступен (не отвечает по каналу коммуникации, указанному им при подаче Запроса либо заявленному Компании ранее в качестве способа взаимодействия (далее – основной способ коммуникации)), а связь с ним необходима для дальнейшего выполнения Запроса, срок исполнения Запроса приостанавливается. Служба поддержки осуществляет попытки связи с Клиентом по основному способу коммуникации. В случае, если Клиент не отвечает, Компания вправе оставить такой Запрос без исполнения. В этом случае запросу присваивается статус «завершенного», и Служба поддержки информирует об этом Клиента.
10. При изменении Клиентом дат, мест/направлений, количества пользователей, а также при изменении категории/класса, иных параметров Запроса, такое изменение считается направлением Клиентом нового Запроса.
11. Информационные Запросы Клиента считаются выполненными, а услуга Компании надлежаще оказанной, по истечению суток с момента предоставления Клиенту информации по Запросу. Запросы о бронировании услуг и/или предоставлении иных услуг Поставщиков признаются надлежаще оказанными Компанией после направления Клиенту подтверждения о соответствующем бронировании услуг или иных услугах Поставщиков.
12. Карта привилегий (если была оформлена и выдана Компанией согласно условиям Договора) действует в течение одного срока обслуживания согласно Договору. При каждом новом сроке обслуживания Компания перевыпускает Карту привилегий.

5. Ответственность

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2. Компания не несет ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Поставщиком услуг своих обязательств по предоставлению Клиенту забронированных услуг.
3. Компания не гарантирует качество, объем, своевременность и исполнение предоставляемых Поставщиками услуг, заказанных Клиентом, а также не несет ответственности и не возвращает денежные средства и не возмещает никаких любых косвенных или прямых затрат за несоблюдение правил обслуживания непосредственным Поставщиком услуги, включая, но не ограничиваясь, в случае любой задержки, переноса или отмены рейса, избыточного бронирования, забастовки, обстоятельств непреодолимой силы, непоступления денежных средств в результате действий (бездействия) со стороны платежных систем, кредитных и/или банковских организаций, а также иных причин, находящихся вне непосредственного контроля Компании, что не ограничивает право Клиента требовать возмещения убытков с виновного лица.
4. Компания не несет ответственность за действия и бездействия Поставщиков и иных третьих лиц.
5. Компания не несет ответственности за незнание и/или несоблюдение Клиентами, Поставщиками и любыми третьим лицами норм действующего применимого законодательства. Клиенты несут самостоятельную ответственность за ознакомление и соблюдение действующих норм, включая, но не ограничиваясь, нормы применимого законодательства, международных договоров, правила, установленные Поставщиками, в том числе по вопросам предоставления сведений и документов, необходимых для оказания Поставщиками забронированных и/или оплаченных услуг, их оплаты, изменения объема оказываемых услуг, отмены и возврата стоимости.
6. Компания не несет ответственность за негативные последствия и убытки, связанные с невозможностью Клиентами использования заказанных услуг в результате предоставления недостаточных сведений или документов, их непредоставления или несвоевременного предоставления, а также в результате нарушения Клиентом Договора, правил, установленных Поставщиками, действующего законодательства и иных применимых требований.
7. Компания не несет ответственность за любые последствия, возникающие в связи с отсутствием у Клиента информации о заказанных услугах в связи с тем, что Клиент не отслеживает состояние оформленного Запроса, не проверяет электронную почту / телефон на предмет получения от Компании информации о заказанных услугах и не обращается за информацией к Службе поддержки за получением недостающей информации.
8. Компания не несет ответственность:
   • за недостоверность, недостаточность, недействительность или несвоевременность сведений и документов, предоставленных Клиентами;
   • за оформление документов, подтверждающих заказ услуг Поставщиков, на основе недостоверных, неполных или недействительных сведений и документов, предоставленных Клиентами;
   • за отказ или несвоевременную выдачу посольством или консульством визы, в том числе вследствие действий или бездействия Клиентов;
   • за неудовлетворительные результаты при прохождении Клиентом таможенного или паспортного контроля;
   • сложившиеся погодные условия в странах пребывания и обстоятельства непреодолимой силы;
   • за нарушение Клиентом норм поведения, случаи утери и кражи багажа, вещей, документов, денег, ценностей;
   • за случаи депортации Клиента;
   • за любой ущерб, причиненный Клиенту в результате использования им некачественных или незащищенных каналов связи.
9. Компания не несет ответственности за содержание любых других веб-сайтов и приложений, и не несет ответственности за какие бы то ни было убытки или ущерб, возникшие, будь то действительно или предположительно, в результате пользования или действий на основании или действий на основании содержания, продукции или услуг, имеющихся на таких сайтах, на которые ведут гиперссылки с Сайта Компании.
10. Размер ответственности Компании ограничивается вознаграждением Компании согласно Договору, что не исключает права Клиента требовать возмещения убытков с Поставщика.

Правила обслуживания в вопросах и условиях, прямо не предусмотренных настоящими Правилами, регулируются действующим законодательством Российской Федерации, а также условиями Договоров.