УТВЕРЖДЕНО

Приказом АО «ПРАЙМ КЛУБ» от 24 июня 2025 г.

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Настоящие Правила обслуживания регулируют отношения между Акционерным обществом «ПРАЙМ КЛУБ», с одной стороны, и любым физическим лицом, с другой стороны, которое пользуется услугами Компании по одному из следующих оснований:

• договор между Компанией и Клиентом, заключенный путем составления одного документа,
• договор между Компанией и Клиентом, заключенный путем акцепта оферты,
• договор между Компанией и третьим лицом на предоставление Клиентам услуг по Программам (Программе) Клуба либо на оказание информационно- сервисных услуг.

• Термины и определения:
  • Договор — договор между Компанией и Клиентом или между Компанией и третьим лицом на предоставление Клиентам услуг по Программам (Программе) Клуба в порядке, установленном таким договором (офертой).
  • Запрос – заявка или поручение Клиента на оказание услуг Компанией и/или оплата услуг Компании, Поставщиков услуг.
  • Карта привилегий — карта, выпускаемая Компанией и предоставляющая возможность ее владельцу – Клиенту, согласно условиям Договора получать в течение срока обслуживания эксклюзивные предложения и привилегии от партнеров Компании.
  • Клиент – любое полностью дееспособное физическое лицо, достигшее 18 лет, которое пользуется услугами Компании.
  • Компания или Клуб – Акционерное общество «ПРАЙМ КЛУБ» (ОГРН: 1097746529473, ИНН: 7725676021, КПП: 770301001, адрес места нахождения: Россия, 123112, г. Москва, наб. Пресненская, д. 10, строение 2).
  • Мобильное приложение — мобильное приложение, обеспечивающее доступ Клиента к размещению Запросов в течение срока обслуживания, установленного Договором.
  • Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к Клиенту. Порядок сбора, обработки и защиты персональных данных Клиентов регулируется политикой обработки персональных данных, размещенной по адресу: https://www.primeconcept.co.uk/pravila_cluba
  • Поставщики — лица, непосредственно оказывающие услуги по перевозке, гостиничные услуги и иные услуги, агенты указанных организаций, а также организации, предоставляющие возможность бронирования и оплаты указанных услуг, с которыми Компания заключила соглашение на оказание соответствующих услуг или иной договор, а также лица в отношении которых Компания совершает юридические и иные действия от имени и за счет Клиента.
  • Программа Клуба – одна программа обслуживания из Программ Клуба.
  • Сайт – сайт, расположенный в сети Интернет по адресу: https://www.primeconcept.co.uk
  • Стороны – Компания и Клиент.
  • Служба поддержки – специальный отдел Компании, ежедневно и круглосуточно контролирующий и обрабатывающий поступающие Запросы и поддерживающий обратную связь с Клиентом, через любые средства коммуникации (по телефону, по электронной почте, через мессенджеры, посредством функционала Мобильного приложения) в соответствии с Договором. Контактные данные Службы поддержки размещены на Сайте.

• Предмет обслуживания
  • Предоставление Компанией права требования оказания услуг по принятию и обработке Запросов Клиентов осуществляется только при наличии заключенного Договора.
  • Перечень услуг по принятию и обработке запросов Клиента, предоставляемых Компанией по Программе, определяется Договором.
  • Перечень услуг по Программам (далее также – «обслуживание») может быть изменен в порядке, предусмотренном Договором.
  • Обслуживание каждого Клиента Компанией по Программам осуществляется с момента заключения Договора и в соответствии с условиями Договора.
  • Договором может быть предусмотрено, что в случае, если обработка запроса Клиента выходит за рамки предоставления информации по Программе Клуба, Компания выступает как агент, действующий от имени и за счет Клиента, и передает такие запросы Клиента лицам, оказывающим соответствующие услуги. При этом Компания не несет ответственности перед Клиентом за действия указанных лиц.

• Правомочия Компании при обслуживании Клиентов
  • Компания вправе, если иное прямо не предусмотрено Договором:
  • запрашивать у Клиента информацию и документы (в том числе содержащие Персональные данные), необходимые для оказания услуг;
  • предоставлять услуги Поставщиков в качестве агента соответствующих Поставщиков, за исключением услуг третьих лиц, в отношении которых Компания действует от имени и за счет Клиента. Компания не оказывает самостоятельно услуги по перевозке, страхованию, аренде авто, гостиничные услуги и иные предоставляемые услуги Поставщиков. Исполнителем указанных услуг является соответствующий Поставщик. Описание оказываемых услуг, стоимость, правила и условия их оказания определяются Поставщиком. Компания оказывает услуги по их бронированию и оформлению подтверждающих бронирование документов. Компания, являясь агентом Поставщиков, не может контролировать действия или бездействие Поставщиков и устанавливать правила оказания ими услуг. Забронированные и/или оплаченные Клиентом услуги Поставщиков регулируются правилами соответствующего Поставщика.

Компания не гарантирует 100% точности и не несёт ответственности за неполноту либо недостоверность информации (в частности, наличие мест по тарифу, номеров в отелях, статистика авиакомпаний и т.п.) и описания любой услуги, предоставляемые партнерами и Поставщиками, что не лишает Клиента права требовать возмещения убытков у Поставщиков. Вся информация, предоставленная Компанией Клиенту, описание услуг, оказываемых соответствующими Поставщиками, предоставляются по принципу «как есть», в том виде, в каком она получена от партнеров и Поставщиков;

• отступить от указаний Клиента, если по обстоятельствам дела это необходимо в интересах Клиента. При этом Компания обязуется уведомить Клиента об отступлении и получить его согласие на такие действия до их выполнения. В случае неполучения согласия Клиента Компания следует указаниям Клиента, если такое исполнение объективно возможно;
• прекратить обслуживание Клиента в случаях нарушения обязательств по Договору и/или выявления недостоверности предоставленной Клиентом информации;
• прекратить оказание услуги в рамках определенного Запроса Клиента, в случаях, если i. по Запросу Клиентом была предоставлена недостоверная информация, ii. Клиент передал Карту привилегий третьему лицу (если Карта привилегий была оформлена и выдана Компанией согласно условиям Договора), iii. от имени Клиента обратился представитель, но у Компании отсутствуют данные о полномочном представителе Клиента;
• отказывать в реализации Запросов, поступающих от Клиентов, в случае если такие Запросы направлены на оказание услуг третьим лицам, включая членов семьи Клиентов (за исключением случаев, прямо предусмотренных Договором), либо превышают установленный лимит Запросов Договору;
• отказать исполнять Запрос Клиента в случае нарушения Клиентом этических норм общения с сотрудниками Компании (общение на повышенных тонах, грубость, хамство, оскорбления сотрудников Компании, применение нецензурной лексики, общение в очевидном состоянии алкогольного опьянения и т.д.), либо в случае наличия у Компании фактов, подтверждающих распространение Клиентом заведомо ложной информации о Компании и услугах, оказываемых Компанией, которая может негативным образом отразиться на работе консьерж-службы.
• заключить договор (субагентский, субподрядный) с другим лицом для обслуживания Клиента;
• в одностороннем порядке изменять Программы в случае изменения/расторжения/заключения/возобновления договоров с партнерами Компании, предоставляющими соответствующие услуги и/или привилегии;
• отказать Клиенту в предоставлении информации, касающейся внутренних коммуникаций Компании с третьими лицами (включая провайдеров и контрагентов), если передача такой информации не предусмотрена законодательством или условиями Договора, а также если это может нарушить конфиденциальность или права третьих лиц.
• Компания вправе отказать в обслуживании Клиента (отключить от Программы) при следующих обстоятельствах:
  • при передаче Клиентом Карты привилегий третьим лицам в целях использования ее третьим лицом, если Карта привилегий была оформлена и выдана Компанией согласно условиям Договора;
  • при размещении Клиентом Запросов, не связанных с личными (бытовыми), хозяйственными, потребительскими целями (нуждами), а для целей обслуживания третьих лиц, предоставления услуг третьим лицам (за исключением услуги по бронированию билетов для членов семьи) и (или) прямого/косвенного ведения им предпринимательской/коммерческой деятельности;
  • в случае, если Клиент загружает, пересылает, передает или любым другим способом размещает и/или распространяет информацию, которая является незаконной, вредоносной, оскорбляет нравственность, в том числе информацию, которая нарушает права несовершеннолетних лиц, содержит порнографические изображения и тексты или сцены сексуального характера, описание средств и способов суицида, любое подстрекательство к его совершению, пропагандирует и/или способствует разжиганию расовой, религиозной, этнической ненависти или вражды, пропагандирует фашизм или идеологию расового превосходства, содержит экстремистские материалы, носит мошеннический характер;
  • в случае нарушения прав третьих лиц и/или причинения им вреда в любой форме;
  • в случае, если клиент выдает себя за другого человека или представителя организации и/или сообщества без достаточных на то прав использует при взаимодействии с Компанией технологии «подмены телефонного номера»;
  • в случае, если Клиент, загружает, пересылает, передает или любым другим способом размещает и/или распространяет какие-либо материалы, содержащие вредоносные программы или другие компьютерные коды, файлы или программы, предназначенные для нарушения, уничтожения либо ограничения функциональности любого компьютерного или телекоммуникационного оборудования или программ, для осуществления несанкционированного доступа, а также серийные номера к коммерческим программным продуктам и программы для их генерации, логины, пароли и прочие средства для получения несанкционированного доступа к платным ресурсам в Интернете, а также размещает ссылки на вышеуказанную информацию;
  • в случае несанкционированного сбора и хранения персональных данных других лиц;
  • в случае нарушения пользовательского соглашения Сайта и/или Мобильного приложения, в том числе нарушения нормальной работы Сайта и/или Мобильного приложения;
  • при совершении неправомерных действий в отношении Компании и третьих лиц;
  • при совершении любых действий, несущих любую угрозу деятельности Компании, в том числе угрозу деловой репутации и имиджу Компании;
  • при использовании Клиентом нецензурной лексики при общении с Компанией и его представителями (сотрудниками);
  • в случае нарушения моральных и этических норм поведения в отношении Компании и ее представителей (сотрудников), в том числе в случае оскорбления чести и достоинства сотрудников (представителей) Компании;
  • в случае иных нарушений норм действующего законодательства Российской Федерации.

3.13. Компания вправе осуществлять иные права, предусмотренные Договором или законодательством Российской Федерации.

• Порядок обслуживания
  • При оказании услуг Компания идентифицирует Клиента согласно условиям Договора.
  • Поручения Клиента даются Компании в форме подачи Запроса одним из следующих способов:

• направление сообщения на электронную почту Компании, указанную в Договоре;

• осуществление звонка в Службу поддержки Компании по телефону, указанному в Договоре;

• иным доступным способом, предусмотренным Компанией, в том числе через мессенджеры.

• Обращаться к Компании за обслуживанием может как сам Клиент, так и представитель Клиента. При этом, при наличии у Компании данных о представителе Клиента и его полномочиях, Стороны считают, что представитель действует от имени и в интересах Клиента и рассматривают действия/бездействия представителя Клиента как действия/бездействия самого Клиента.
• Запрос считается принятым только после подтверждения его Компанией любым способом, в том числе устно. Такому Запросу присваивается статус «открытый».
• Обработка Запросов осуществляется на основании предоставляемых Клиентом сведений и документов, а также совершаемых Клиентом действий.
• Для оказания услуг Клиент должен предоставить Компании информацию, предусмотренную Договором.
• Получив Запрос, Компания оценивает возможность выполнения поручения Клиента и оказания услуг и ориентировочный срок. В случае, если услуга не входит в перечень услуг по Программам, Компания в случаях, установленных и/или допустимых Договором, также определяет стоимость выполнения поручения, согласовывает с Клиентом, и при достижении согласия направляет Клиенту ссылку для проведения оплаты заказанных услуг и/или предлагает иные возможные способы расчетов.
• Если по имеющейся у Службы поддержки информации Запрос Клиента по заданным параметрам выполнить невозможно или затруднительно, он сообщает об этом Клиенту и предлагает ему изменить параметры Запрос, предлагая Клиенту взамен услугу или информацию об услуге аналогичных параметров и качества.
• В случае, когда Клиент не доступен (не отвечает по каналу коммуникации, указанному им при подаче Запроса либо заявленному Компании ранее в качестве способа взаимодействия (далее – основной способ коммуникации)), а связь с ним необходима для дальнейшего выполнения Запроса, срок исполнения Запроса приостанавливается. Служба поддержки осуществляет попытки связи с Клиентом по основному способу коммуникации. В случае, если Клиент не отвечает, Компания вправе оставить такой Запрос без исполнения. В этом случае запросу присваивается статус «завершенного», и Служба поддержки информирует об этом Клиента.
• При изменении Клиентом дат, мест/направлений, количества пользователей, а также при изменении категории/класса, иных параметров Запроса, такое изменение считается направлением Клиентом нового Запроса.
• Информационные Запросы Клиента считаются выполненными, а услуга Компании надлежаще оказанной, по истечению суток с момента предоставления Клиенту информации по Запросу. Запросы о бронировании услуг и/или предоставлении иных услуг Поставщиков признаются надлежаще оказанными Компанией после направления Клиенту подтверждения о соответствующем бронировании услуг или иных услугах Поставщиков.
• Карта привилегий (если была оформлена и выдана Компанией согласно условиям Договора) действует в течение одного срока обслуживания согласно Договору. При каждом новом сроке обслуживания Компания перевыпускает Карту привилегий.

5. Ответственность

5.1.   За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.2. Компания не несет ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Поставщиком услуг своих обязательств по предоставлению Клиенту забронированных услуг.

5.3. Компания не гарантирует качество, объем, своевременность и исполнение предоставляемых Поставщиками услуг, заказанных Клиентом, а также не несет ответственности и не возвращает денежные средства и не возмещает никаких любых косвенных или прямых затрат за несоблюдение правил обслуживания непосредственным Поставщиком услуги, включая, но не ограничиваясь, в случае любой задержки, переноса или отмены рейса, избыточного бронирования, забастовки, обстоятельств непреодолимой силы, непоступления денежных средств в результате действий (бездействия) со стороны платежных систем, кредитных и/или банковских организаций, а также иных причин, находящихся вне непосредственного контроля Компании, что не ограничивает право Клиента требовать возмещения убытков с виновного лица.

5.4. Компания не несет ответственность за действия и бездействия Поставщиков и иных третьих лиц.

5.5. Компания не несет ответственности за незнание и/или несоблюдение Клиентами, Поставщиками и любыми третьим лицами норм действующего применимого законодательства. Клиенты несут самостоятельную ответственность за ознакомление и соблюдение действующих норм, включая, но не ограничиваясь, нормы применимого законодательства, международных договоров, правила, установленные Поставщиками, в том числе по вопросам предоставления сведений и документов, необходимых для оказания Поставщиками забронированных и/или оплаченных услуг, их оплаты, изменения объема оказываемых услуг, отмены и возврата стоимости.

Обращаем внимание, что в соответствии с источниками коллизионных норм российского гражданского права договор между иностранным перевозчиком и пассажиром не подчиняется нормам российского законодательства, а подчиняется праву страны — перевозчика и условиям перевозки, установленным соответствующим перевозчиком.

5.6. Компания не несет ответственность за негативные последствия и убытки, связанные с невозможностью Клиентами использования заказанных услуг в результате предоставления недостаточных сведений или документов, их непредоставления или несвоевременного предоставления, а также в результате нарушения Клиентом Договора, правил, установленных Поставщиками, действующего законодательства и иных применимых требований.

5.7. Компания не несет ответственность за любые последствия, возникающие в связи с отсутствием у Клиента информации о заказанных услугах в связи с тем, что Клиент не отслеживает состояние оформленного Запроса, не проверяет электронную почту / телефон на предмет получения от Компании информации о заказанных услугах и не обращается за информацией к Службе поддержки за получением недостающей информации.

5.8. Компания не несет ответственность:

• за недостоверность, недостаточность, недействительность или несвоевременность сведений и документов, предоставленных Клиентами;

• за оформление документов, подтверждающих заказ услуг Поставщиков, на основе недостоверных, неполных или недействительных сведений и документов, предоставленных Клиентами;

• за отказ или несвоевременную выдачу посольством или консульством визы, в том числе вследствие действий или бездействия Клиентов;

• за неудовлетворительные результаты при прохождении Клиентом таможенного или паспортного контроля;

• сложившиеся погодные условия в странах пребывания и обстоятельства непреодолимой силы;

• за нарушение Клиентом норм поведения, случаи утери и кражи багажа, вещей, документов, денег, ценностей;

• за случаи депортации Клиента;

• за любой ущерб, причиненный Клиенту в результате использования им некачественных или незащищенных каналов связи.

5.9. Компания не несет ответственности за содержание любых других веб-сайтов и приложений, и не несет ответственности за какие бы то ни было убытки или ущерб, возникшие, будь то действительно или предположительно, в результате пользования или действий на основании или действий на основании содержания, продукции или услуг, имеющихся на таких сайтах, на которые ведут гиперссылки с Сайта Компании.

5.10.Размер ответственности Компании ограничивается вознаграждением Компании согласно Договору, что не исключает права Клиента требовать возмещения убытков с Поставщика.

Правила обслуживания в вопросах и условиях, прямо не предусмотренных настоящими Правилами, регулируются действующим законодательством Российской Федерации, а также условиями Договоров.